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運(yùn)營專員

旅游口碑營銷風(fēng)險(xiǎn)控制

時(shí)間：2015-12-09 | 分類：用戶研究

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   旅游口碑營銷是旅游網(wǎng)絡(luò)營銷?里面的一種，旅游口碑營銷的爆炸式傳播方式可以迅速地引起網(wǎng)絡(luò)風(fēng)暴，好的口碑傳播得快，不好的口碑傳播得更快。因此，口碑營銷是一把雙刃劍，有時(shí)候可能遭遇風(fēng)險(xiǎn)。但是總體來說，旅游產(chǎn)業(yè)的口碑營銷風(fēng)險(xiǎn)控制可以從根源和反饋兩個(gè)方面入手。

一、保證產(chǎn)品質(zhì)量

    保證產(chǎn)品質(zhì)量是旅游產(chǎn)品口碑營銷的最根本前提。如果旅游企業(yè)沒有按照市場環(huán)境為游客提供滿意的旅游產(chǎn)品，則游客可以通過博客、論壇、點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站將這種不滿表現(xiàn)出來，而隨著其他有類似不滿經(jīng)歷的游客的共鳴，一種連鎖反應(yīng)式的傳遞將迅速展開，大量的負(fù)面口碑評(píng)論將通過網(wǎng)絡(luò)傳遞，最終導(dǎo)致其他游客在購買決策階段放棄選擇該旅游產(chǎn)品。隨著時(shí)間的推移，旅游企業(yè)的產(chǎn)品將變得異常難以銷售，企業(yè)將陷入深深的口碑危機(jī)中。雖然旅游企業(yè)可以通過一些技術(shù)手段屏蔽掉一些負(fù)面口碑，但是劣質(zhì)的旅游產(chǎn)品質(zhì)量將使游客源源不斷地產(chǎn)生負(fù)面口碑，而這些負(fù)面口碑的數(shù)量將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過旅游企業(yè)的屏蔽能力。旅游企業(yè)要想為自己建立良好的口碑，保證旅游產(chǎn)品質(zhì)量，盡力讓游客滿意便是其最好的選擇。

二、積極回應(yīng)負(fù)面口碑，提高正面口碑的效用

    在運(yùn)營過程中，景區(qū)和旅游企業(yè)難免會(huì)有一些不足，使游客產(chǎn)生不滿情緒，游客或許會(huì)將這些不滿情緒在網(wǎng)上進(jìn)行發(fā)泄，形成旅游企業(yè)的負(fù)面口碑。旅游企業(yè)如果放任負(fù)面口碑不斷傳播下去，同樣將會(huì)對(duì)企業(yè)造成不小的損失。為了避免這樣的情況發(fā)生，旅游企業(yè)需要時(shí)刻注意網(wǎng)絡(luò)中關(guān)于本企業(yè)的口碑信息，建立專門的部門或委托專門機(jī)構(gòu)來管理、監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)口碑。對(duì)負(fù)面口碑要積極回應(yīng)，找到造成負(fù)面口碑的原因，客觀現(xiàn)實(shí)地分析這些原因，并盡量找到不滿的游客，對(duì)其進(jìn)行旅游危機(jī)公關(guān)以彌補(bǔ)游客所感受到的不滿，從而使游客停止傳播負(fù)面口碑，并在條件允許的情況下讓游客對(duì)之前的負(fù)面口碑進(jìn)行正面的更新，讓廣大消費(fèi)者了解到旅游企業(yè)在解決消費(fèi)者不滿時(shí)的積極態(tài)度，從而將負(fù)面口碑進(jìn)行積極的利用，使其轉(zhuǎn)化為正面口碑。

    ?同時(shí)要注意提高正面口碑的效用。一些樂于分享的游客將自己的旅游經(jīng)歷寫成游記、攻略一類的旅游文章，這其中不乏有好。對(duì)旅游企業(yè)以及旅游產(chǎn)品的贊賞，形成旅游企業(yè)的正面網(wǎng)絡(luò)口碑。但是這些文章存放地點(diǎn)分散，其他游客不一定能找到。為了更加有效地發(fā)揮這些正面口碑的效用，旅游企業(yè)不僅要收集這些正面口碑，同時(shí)要通過一定的手段使得他們傳播得更為廣泛。如果可以把這些優(yōu)秀的文章、照片放在分類主頁，這樣其他游客訪問網(wǎng)站時(shí)，就能很容易的接觸到這些信息；可以舉辦一些有獎(jiǎng)?wù)魑谋荣?、攝影比賽，增加游客寫游記、上傳照片的積極性，同時(shí)挑選好的文章、照片進(jìn)行正面口碑傳播。

    ?需要強(qiáng)調(diào)的是，開展旅游網(wǎng)絡(luò)口碑營銷，旅游企業(yè)首先必須真誠地面對(duì)游客和網(wǎng)民，對(duì)自己的介紹、對(duì)旅游產(chǎn)品或服務(wù)的描述，不能有過度夸大或虛假描述的成分。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，人們對(duì)事物的判斷已經(jīng)不僅僅是個(gè)人的判斷，而是群體智慧的判斷。弄虛作假，很容易被群體智慧揭穿，也很容易和網(wǎng)絡(luò)群體形成對(duì)立緊張的氣氛。這樣，本來希望在以營銷中獲得“一傳十，十傳百，百川千萬”的良好口碑，結(jié)果卻事與愿違。